Quels droits pour les passagers aériens handicapés et à mobilité réduite ?

Le Mardi 12 juillet 2022

Les droits des passagers aériens handicapés ou à mobilité réduite (PHMR) sont régis au niveau européen.

Aviation : Droits des personnes à mobilité réduite

Vidéo - Aviation : Droits des personnes à mobilité réduite

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La Direction générale de l'Aviation civile vous propose une vidéo de la Commission Européenne et de la Direction générale de l'énergie et des transports.
Cette vidéo présente les nouveaux droits pour les personnes à mobilité réduite dans le transport aérien.

Règlement européen

Ce règlement concerne les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite (PHMR) lorsqu’elles font des voyages aériens.

Il s’applique aux PHMR utilisant des vols commerciaux au départ, à l’arrivée ou en transit dans un aéroport situé dans l’Union européenne (UE), la Norvège, l’Islande ou la Suisse*, quelle que soit la nationalité du transporteur.

Les dispositions de ce règlement ne s’appliquent ni dans les aéroports des Etats tiers à l’UE, ni aux transporteurs extra-communautaires, si la PHMR part d’un Etat tiers à l’UE*.

Pour les PHMR quittant un Etat tiers à l’UE* à destination d’un aéroport situé en UE*, seuls les articles 3, 4 et 10 du règlement (prévention de refus de transport, dérogations, conditions spéciales et information et assistance de la part des transporteurs aériens) et l’annexe II (assistance à bord des avions) s’appliquent, lorsque le transporteur est communautaire.

Le règlement établit le principe d’une assistance spécifique, gratuite et adaptée dans les aéroports de l’UE. Les personnels des compagnies aériennes et des aéroports en contact avec les PHMR doivent recevoir une formation appropriée.

Pour que cette assistance soit adaptée, il est vivement conseillé aux PHMR de signaler leurs besoins en assistance lors de la réservation ou au plus tard 48 heures à l’avance.

Réservation et refus de transport

  • Un transporteur, son agent ou à un organisateur de voyages ne peut refuser la réservation ou l’embarquement (si la personne dispose d’un billet et d’une réservation valables) à des personnes handicapées, sauf pour des raisons de sécurité qui doivent être motivées immédiatement. Sur demande, le transporteur, son agent ou l’organisateur de voyages doit communiquer les motifs d’un refus, par écrit, dans les cinq jours ouvrables qui suivent la demande.
  • Si une réservation n’est pas acceptée, pour respecter les exigences de sécurité ou en raison du type d’aéronef, une solution acceptable doit, dans la mesure du possible, être proposée.
  • Un accompagnateur capable de fournir une assistance peut être exigé.
  • Les transporteurs, leurs agents et les organisateurs de voyages doivent mettre à disposition du public, sous des formes accessibles, les règles de sécurité appliquées et les éventuelles restrictions de transport.

Assistance en aéroport

  • Les aéroports doivent désigner les points situés dans le périmètre de l’aéroport où les PHMR peuvent signaler leur arrivée et demander l’assistance et les points de départ de l’aéroport.
  • Au départ, l’assistance doit permettre à la PHMR de procéder à son enregistrement avec ses bagages, de s’acquitter des formalités douanières et des procédures de sûreté puis de rejoindre son siège à bord de l’avion.
  • A l’arrivée, l’assistance permet de se rendre de l’avion jusqu’au hall de livraison des bagages puis jusqu’à un point de départ désigné.
  • En cas de perte ou de dégradation d’un équipement de mobilité, un remplacement temporaire de l’équipement doit être proposé. Le dommage ou la perte sont indemnisés selon les conventions applicables en matière de bagages (convention de Montréal ou de Varsovie).

Assistance à bord de l’avion

L’assistance sous la responsabilité des transporteurs comprend le transport des chiens d’assistance en cabine, le transport de deux équipements de mobilité par PHMR, moyennant un préavis de 48 heures, l’attribution des places de manière à répondre aux besoins des PHMR, sous réserve des exigences de sécurité, l’attribution à un accompagnateur d’un siège à côté de la PHMR, l’aide pour se rendre aux toilettes.

Recours en France

Les plaintes concernant la mauvaise application de ce règlement doivent, selon le cas, être adressées en premier lieu auprès de l’entité gestionnaire de l’aéroport, du transporteur aérien ou de l’organisateur de voyages concernés.

En France, une PHMR qui n’est pas satisfaite de la réponse apportée par le gestionnaire d’aéroport, le transporteur ou l’organisateur de voyages, peut signaler son litige auprès de l’une des deux autorités nationales désignées pour veiller à l’application du règlement (CE) n° 1107/2006.

Pour les questions qui concernent les transporteurs aériens et les entités gestionnaires d’aéroports :

Direction générale de l’aviation civile
Sous-direction des services aériens
Bureau des passagers aériens
SDS/S3
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15

Pour les problèmes rencontrés avec un organisateur de voyages :

Direction Générale des Entreprises
Service Tourisme Commerce Artisanat et
Services
Sous-direction du Tourisme
Bureau de la Compétitivité et du
Développement des Activités Touristiques
6, rue Louise Weiss -
Télédoc 314
75 703 Paris Cedex 13

Vous pouvez prendre connaissance des coordonnées des organismes nationaux européens (« NEBs en anglais ») en consultant le site internet de la Commission Européenne.

Références réglementaires

 

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