Publié le 25 avril 2019
Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ou déclassement ?
Votre vol est retardé, annulé, ou on vous refuse l’embarquement. Que faire ?
Le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.
En fonction des circonstances, le règlement impose aux compagnies aériennes d’informer les passagers de leurs droits au titre du règlement, de leur fournir une assistance (rafraichissements, repas, hébergement), de proposer un réacheminement ou un remboursement et d’offrir une indemnisation forfaitaire d’un maximum de 600 euros par passager.
Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol, que le contrat de transport ait été conclu directement entre le passager concerné et le transporteur aérien ou par l’entremise d’un tiers (ex. agence de voyage).
Attention ! Si votre vol entre dans le cadre d’un voyage à forfait, vous bénéficiez de certains droits spécifiques (Voyages et séjours à forfait : les points à vérifier).
Qui est concerné ?
Ce règlement s’applique aux passagers :
- au départ d’un aéroport situé dans l’Union européenne (*), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien et quelle que soit leur destination finale ;
- en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers (**), si le vol est exploité par un transporteur de l'Union européenne et à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans cet Etat tiers.
(*) Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède
(**) Autres Etats que ceux membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse.
Attention : la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas. Ces territoires ne font pas partie de l’Union européenne, et doivent en conséquence être considérés comme des « Etat tiers » à l’Union européenne pour l’application du règlement (CE) n° 261/2004.
Quelles sont les démarches à entreprendre pour faire valoir vos droits ?
Si la compagnie n’a pas spontanément respecté ses obligations, vous pouvez déposer une réclamation auprès de son service clientèle, en conservant une copie des documents transmis.
En l’absence de réponse ou en cas de réponse insatisfaisante, vous avez la possibilité de vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. En France, certains transporteurs adhèrent notamment à la Médiation tourisme et voyage (www.mtv.travel). Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation (www.mtv.travel/les-adherents).
Vous pouvez également choisir de saisir le tribunal compétent, conformément au Code de procédure civile. En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident.
Signaler votre litige à la Direction générale de l’aviation civile (DGAC)
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés, vous pouvez parallèlement informer l’organisme national compétent désigné par chaque Etat membre de l’Union européenne, ainsi que par la Norvège, l’Islande ou la Suisse, pour veiller à l’application générale du règlement (CE) n°261/2004 pour les vols au départ d'aéroports situés sur son territoire ainsi que des vols à destination de ces mêmes aéroports et provenant d'un pays tiers à l’Union européenne.
La DGAC est l’organisme désigné par la France. Elle est compétente pour les vols :
- au départ d’un aéroport situé en France, quelle que soit votre destination finale et la nationalité du transporteur aérien ;
- au départ d’un Etat tiers à l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse et à destination d’un aéroport situé en France , à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.
Pour vous informer sur vos droits et signaler votre litige, vous pouvez consulter l’espace d’information et de signalement mis en ligne par la DGAC : Applications droits des passagers.
Il est inutile de signaler votre litige à la DGAC si vous n’avez pas au préalable adressé une réclamation au transporteur aérien et attendu sa réponse au moins 2 mois.
Vous pouvez également signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :
DGAC
Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens
Bureau des passagers aériens (SDS3)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15
Votre signalement doit être adressé aux autres organismes nationaux de l'Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse :
- si le vol qui a subi l’incident partait d’un de ces Etats ;
- si le vol qui a subi l’incident arrivait dans un de ces Etats et partait d’un autre Etat qu’un Etat membre de l’Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne, à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.
Comment la DGAC intervient-elle ?
La DGAC assure une mission de régulation du transport aérien, de supervision générale et de suivi de la mise en œuvre du droit européen en matière de protection des passagers aériens.
Votre signalement aide la DGAC à prendre les mesures correctrices nécessaires. Dans les cas de manquements avérés, des sanctions, sous forme d’amendes administratives, peuvent être infligées aux transporteurs aériens qui ne respectent pas les obligations du règlement (CE) n°261/2004.
L’action de la DGAC est indépendante de la résolution des demandes individuelles d’indemnisation et de remboursement auprès des transporteurs aériens. Pour cela, vous pouvez saisir le tribunal compétent.
Pour retrouver un résumé de vos droits :
To find a sum up of your rights :
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Règlement européen
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Application mobile pour connaître vos droits de passagers aériens
Lancée par la Commission européenne, l’application « Droits des passagers » existe en 26 langues et est présente sur plusieurs plateformes mobiles (Apple IOS, Android et Windows Phone 7).
Avec cette application, des millions de voyageurs peuvent accéder facilement à des informations exactes sur leurs droits en tant que passagers au moment où ils en ont le plus besoin, c’est-à-dire lorsqu’une situation imprévue se présente.