Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ou déclassement ?

Le Mardi 30 mars 2021

Votre vol est annoncé retardé au départ, votre vol est annulé, ou on vous refuse l’embarquement. Que faire ? Un règlement européen prend en compte votre situation.

Le règlement (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 établit des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol.

En fonction des circonstances, le règlement impose aux compagnies aériennes de fournir aux passagers une assistance, de proposer un réacheminement et un remboursement, d’offrir une indemnisation forfaitaire d’un maximum de 600 euros par passager et d’informer les passagers de leurs droits au titre du règlement.

Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui réalise ou a l’intention de réaliser un vol. Ce principe vaut non seulement lorsque le contrat de transport a été conclu directement entre le passager concerné et le transporteur aérien, mais également lorsque ce contrat a été conclu par l’entremise d’un tiers, telle qu’une agence de voyage.

Quels vols sont concernés ?

- les vols au départ des aéroports situés dans l’Union européenne (*), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien et quelle que soit votre destination finale,

- les vols en provenance d’un aéroport situé dans un Etat tiers (**), s’ils sont exploités par un transporteur de l'Union européenne et à destination d’un aéroport situé dans l’Union européenne, la Norvège, l’Islande ou la Suisse, sauf si le passager bénéficie de prestations ou d’une indemnisation et d’une assistance dans cet Etat tiers.

Sont également concernés les vols exploités entièrement hors de l’Union européenne (*), la Norvège, l’Islande ou la Suisse, uniquement (conditions cumulatives) :

- dans le cadre d’un vol avec correspondance, composé de deux vols et ayant donné lieu à une réservation unique, au départ de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse et à destination d’un aéroport situé dans un Etat tiers (**) via l’aéroport d’un autre Etat tiers (**), et si

- le premier vol est exploité par un transporteur aérien communautaire, et si

- vous êtes victime d’un retard à votre destination finale de trois heures ou plus trouvant son origine dans le second vol, assuré, dans le cadre d’un accord de partage de code, par un transporteur établi dans un Etat tiers (**).

(*) Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie, Suède

(**) Autres Etats que ceux membres de l’Union européenne, la Norvège, l’Islande et la Suisse.

Attention : la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas. Ces territoires ne font pas partie de l’Union européenne. Pour l’application du règlement (CE) n° 261/2004, la Nouvelle Calédonie, la Polynésie française, St Barthélémy et St Pierre et Miquelon doivent en conséquence être considérés comme des « Etat tiers » à l’Union européenne.

A qui signaler votre situation ?

Le règlement n°261/2004 prévoit des règles pour le traitement des signalements.

Chaque Etat membre de l’Union européenne, ainsi que la Norvège, l’Islande ou la Suisse, désigne un organisme qui a pour mission de faire respecter les droits des passagers.

Votre signalement doit être adressé à la direction générale de l’aviation civile (DGAC) française :

  • si le vol qui a subi l’incident partait de France, quelle que soit votre destination finale et la nationalité du transporteur aérien ;
  • si le vol qui a subi l’incident arrivait en France et partait d’un autre Etat qu’un Etat membre de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne (*), à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Note : la DGAC déploie actuellement un nouvel espace d’information et de signalement, plus simple et plus complet. A titre transitoire, vous pouvez signaler votre litige à la DGAC en utilisant le lien ci-dessous : https://droits-passagers-aeriens.aviation-civile.gouv.fr/

Vous pouvez enfin signaler votre litige par voie postale à l’adresse suivante :

DGAC
Direction du transport aérien
Sous-direction des services aériens
Bureau des passagers aériens (SDS3)
50, rue Henry Farman
FR - 75720 PARIS CEDEX 15

Votre signalement doit être adressé aux autres organismes nationaux de l'Union européenne, de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse :

  • si le vol qui a subi l’incident partait d’un de ces Etats ;
  • si le vol qui a subi l’incident arrivait dans un de ces Etats et partait d’un autre Etat qu’un Etat membre de l’Union européenne (*), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, à condition que le transporteur effectif appartienne à l’Union européenne (*), à la Norvège, à l’Islande ou à la Suisse.

Comment la DGAC intervient-elle ?

La DGAC est l’organisme désigné par la France auprès de la Commission européenne pour veiller à la bonne application du règlement n°261/2004.

Signaler votre situation contribue à la mission de la DGAC de régulation du transport aérien, de supervision générale et de suivi de la mise en œuvre du droit européen en matière de protection des passagers aériens.

Votre signalement aide la DGAC à prendre les mesures correctrices nécessaires. Dans les cas de manquements avérés, des sanctions, sous forme d’amendes administratives, peuvent être infligées aux transporteurs aériens qui ne respectent pas les obligations du règlement (CE) n°261/2004.

La DGAC n’assure pas de suivi individualisé des signalements qui lui sont adressés.

L’action de la DGAC est indépendante de la résolution des demandes individuelles d’indemnisation et de remboursement auprès des transporteurs aériens.

Pour cela, vous pouvez saisir le tribunal compétent, conformément au Code de procédure civile. En France, le délai de recours pour le règlement (CE) n° 261/2004 est de 5 ans, à compter de la date de l’incident.

Vous avez aussi la possibilité de vous adresser à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges. En France, certains transporteurs adhèrent à la Médiation tourisme et voyage (www.mtv.travel.) Avant de vous adresser au Médiateur, vérifiez que votre transporteur est bien membre de cette médiation (www.mtv.travel/les-adherents/).

Liens utiles

Information COVID-19

La pandémie du Covid-19 met actuellement sous forte tension l'ensemble du système de transport aérien. La Commission européenne a mis en ligne les 18 mars et 13 mai 2020 des orientations interprétatives et des recommandations concernant les droits des passagers dans ce contexte.

Si vous envisagez de voyager, les informations sur les restrictions de déplacement et les conseils utiles aux voyageurs par pays sont disponibles sur le site du ministère de l’Europe et des affaires étrangères.

Information BREXIT

Vous trouverez les informations utiles sur les conséquences pour le transport aérien de la sortie du Royaume-Uni de l’Union européenne en consultant la page suivante :