Plan national d’actions en faveur de la qualité de service

La charte d’engagement des acteurs du transport aérien français en faveur de la qualité de service

Dans le contexte de la reprise du trafic aérien constaté à l’été 2022, le ministre chargé des Transports a déclaré que l’amélioration continue de la qualité de service était une priorité. Cette charte vient ainsi témoigner de la démarche conjointe des acteurs du transport aérien et du ministère des transports en la matière, dans un contexte où la reprise du trafic aérien se confirme et alors que notre pays a accueilli les Jeux olympiques et paralympiques à l’été 2024, après avoir accueilli la coupe du monde de rugby à l’automne 2023.

En signant cette charte, les signataires se sont engagés dans 8 domaines :

1. Développer des indicateurs adaptés permettant de couvrir l’ensemble des volets de la qualité de service et fixer des objectifs ambitieux permettant de hisser le transport aérien français au meilleur niveau européen et mondial ;
2. Engager les moyens nécessaires pour minimiser les retards et annulations de vols, en renforçant la coopération entre les différents acteurs de la chaîne du transport aérien ;
3. Offrir un accompagnement renforcé des passagers en aérogare, en particulier lors des périodes de grands départs ;
4. Assurer un haut niveau de protection des passagers aériens, en particulier les plus fragiles d’entre eux, et une application rapide des règles en matière de droits des passagers, tout particulièrement en cas d’irrégularité de vols ;
5. Offrir un haut niveau de qualité de service dans le traitement des bagages, en particulier en développant des solutions innovantes de traçabilité et d’information pour les voyageurs en cas de perte d’un bagage;
6. Œuvrer au développement d’un parcours passager garantissant, à chacune de ses étapes, la plus grande fluidité et s’appuyant sur des ressources humaines suffisantes mais aussi sur les technologies et les processus les plus innovants ;
7. Poursuivre et accélérer la modernisation des systèmes de navigation aérienne en France, conformément au schéma directeur européen SESAR visant à minimiser les retards et les émissions de CO₂ ;
8. Promouvoir les métiers du transport aérien, développer leur attractivité et renforcer les compétences et les qualifications au sein des organisations, en vue de disposer des ressources humaines nécessaires pour délivrer la qualité de service attendue par les passagers aériens.

Ces huit engagements ont été déclinés dans un plan d’action comprenant un total de 21 actions.

Ce plan d’actions pour une meilleure qualité de service dans le transport aérien a été officiellement présenté par M. Clément BEAUNE, ministre chargé des Transports, et Mme Olivia GRÉGOIRE, ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l’Artisanat et du Tourisme lors d’un déplacement à l’aéroport de Paris-Orly, le lundi 17 juillet 2023. A l’occasion de ce déplacement, le dispositif « Grands départs» mis en place au sein de l’aéroport et les dernières innovations permettant d’améliorer la qualité du parcours voyageur leur ont été également présentés.

Indicateurs de suivi de la qualité de service

Conformément à l’engagement n°1 de la Charte, la DGAC a mis en place quatre indicateurs de suivi de la qualité de service au niveau national. Ces indicateurs, ci-dessous développés, sont complémentaires aux indicateurs de suivi mis en place par les opérateurs.

Sources : données DGAC

Indicateur 1 : Evolution des taux de retard au départ du secteur aérien en France

Périodicité : bimestrielle

Base : Indicateur Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)
Cet indicateur présente un suivi statistique sur les vols retardés au départ des neuf aéroports suivis dans le cadre AQST (CDG, Orly, Nice, Lyon, Marseille, Toulouse, Nantes, Bordeaux et Beauvais) et sur les lignes suivies dans ce cadre (lignes >= 200 000 passagers à l'international ; lignes >= 100 000 passagers sur le trafic intérieur ; aucun seuil sur les lignes entre terrains AQST).
Les segments représentés dans les graphiques ci-dessous sont les lignes « trafic intérieur, trafic international ».

Indicateur 2 : Répartition des causes de retards au départ des vols en France

Périodicité : bimestrielle

Base : Indicateur Autorité de la qualité de service dans les transports (AQST)

Les causes de retards peuvent avoir des raisons multiples et sont classifiées en différentes catégories : non identifiées, aéroport, navigation aérienne, enchaînements des vols, compagnies, passagers ou encore météorologiques.

Indicateur 3 : Evolution des signalements relatifs au droit des passagers aériens portés à la connaissance de la DGAC

Périodicité : trimestrielle

La Direction générale de l’aviation civile (DGAC) a été désignée par la France auprès de la Commission européenne pour veiller à la bonne application des règlements (CE) n°261/2004 du 11 février 2004 traitant de refus d'embarquement, de déclassement, d'annulation et de retard important d'un vol et n°1107/2006 du 5 juillet 2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite (PHMR) lorsqu’elles effectuent des voyages aériens.
Elle collecte dans ce cadre les signalements de passagers qui estiment que leurs droits n’ont pas été respectés au titre de l’un ou l’autre de ces règlements européens.
Plus d’informations sur l'article Que faire en cas de retard au départ, annulation d’un vol, refus d’embarquement ou déclassement

Nombre de signalements reçus pour 100 vols par transporteur aérien en 2022 avant traitement par la DGAC :

Contexte

• Cet indicateur prend en compte le nombre de signalements des usagers du transport aérien reçu par compagnies aériennes, sur une année civile par la DGAC, et le nombre de vols effectué par ces compagnies au départ et à destination du territoire français.
• Cet indicateur prend en compte les compagnies aériennes concernées au moins une fois par un signalement d’un passager aérien et qui représentent au moins 0,1% des vols exploités au départ et à destination du territoire français au cours d’une année civile.
• Le nombre de signalements pris en compte est le nombre de signalements reçu des passagers aériens par la DGAC sur une année civile avant analyse et traitement.
• Le nombre de vols effectué par une compagnie aérienne est fourni par les services de la DGAC.
• Le nombre de vols pris en compte pour cet indicateur est le nombre de vols réalisé par un transporteur aérien au départ et à destination du territoire français.
• Cet indicateur ne prend en compte ni le nombre de passagers par vol ni la capacité de l’avion.
• Les signalements correspondent à une situation portée à la connaissance de la DGAC. Ces chiffres n’indiquent pas si une compagnie aérienne est redevable d’obligations vis-à-vis du passager ou si elle a commis des manquements à ses obligations réglementaires le cas échéant.
• La plupart des signalements reçus sont résolus avant l’engagement d’une procédure de sanction et ne donne pas lieu à procès-verbal dressé par la DGAC ou à imposition d’une amende administrative par le ministre chargé de l’aviation civile.
• Consultez le rôle de la DGAC et la procédure de sanction ainsi que la liste des transporteurs aériens sanctionnés au titre des articles R. 271-4 et R.330-22 du code de l’aviation civile.

Nombre de signalements reçus pour 100 vols par transporteur aérien pour l'année 2023 avant traitement par la DGAC :

Contexte :

• Cet indicateur prend en compte le nombre de signalements des usagers du transport aérien reçu par compagnies aériennes, sur une année civile par la DGAC, et le nombre de vols effectué par ces compagnies au départ et à destination du territoire français.
• Cet indicateur prend en compte les compagnies aériennes concernées au moins une fois par un signalement d’un passager aérien et qui représentent au moins 0,1% des vols exploités au départ et à destination du territoire français au cours d’une année civile.
• Le nombre de signalements pris en compte est le nombre de signalements reçu des passagers aériens par la DGAC sur une année civile avant analyse et traitement.
• Le nombre de vols effectué par une compagnie aérienne est fourni par les services de la DGAC.
• Le nombre de vols pris en compte pour cet indicateur est le nombre de vols réalisé par un transporteur aérien au départ et à destination du territoire français.
• Cet indicateur ne prend en compte ni le nombre de passagers par vol ni la capacité de l’avion.
• Les signalements correspondent à une situation portée à la connaissance de la DGAC. Ces chiffres n’indiquent pas si une compagnie aérienne est redevable d’obligations vis-à-vis du passager ou si elle a commis des manquements à ses obligations réglementaires le cas échéant.
• La plupart des signalements reçus sont résolus avant l’engagement d’une procédure de sanction et ne donne pas lieu à procès-verbal dressé par la DGAC ou à imposition d’une amende administrative par le ministre chargé de l’aviation civile.
• Consultez le rôle de la DGAC et la procédure de sanction ainsi que la liste des transporteurs aériens sanctionnés au titre des articles R. 271-4 et R.330-22 du code de l’aviation civile.

Nombre de signalements reçus pour 100 vols par transporteur aérien pour l'année 2024 avant traitement par la DGAC :

Indicateur 4 : Répartition des thématiques de signalements reçus pour l’ensemble des compagnies aériennes

Périodicité : trimestrielle
 

Thématique des signalements reçus par trimestre en 2024

Thématique des signalements reçus en 2023 et 2024

Thématique des signalements reçus par trimestre en 2023